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國能科諾訪談
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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國內CRM的發展前景，國內外商家都非�？春�，CRM成為2001年的新熱點。作為國內專業的提供商——國能科諾，面對國內的CRM市場以及國外各大CRM提供商的虎視時，他們又是如何看的呢？記者近日采訪了國有品牌國能科諾公司商用軟件有限公司張國慶先生。
記：作為國內的廠商，更能了解國內的情況，您能談談目前國內CRM市場狀況，產品特點嗎？
張：目前國內CRM市場比較混亂，從價格上來說差異較大，從1萬元一套到1000萬一套的產品都有，從CALL CENTER、銷售自動化管理、分銷管理、客戶服務管理到市場營銷管理，只要是沾邊的就號稱是CRM產品，將自己劃歸到CRM產品供應商中。從整個國內市場上來說，對CRM的定義上沒有一個統一的標準，如果這樣持續下去，勢必會重蹈ERP的覆轍，將來大家都上CRM，但是最終大多數客戶都不滿意，造成實施成功率很低。目前可以說CRM市場正處于諸侯割據的局面，不同的軟件商各自占領一個行業，各自推出一套產品，解決企業的局部問題，還沒有出現哪一家公司的產品可以稱之為完整的CRM產品。
記：貴公司所占國內市場份額大致是多少？所采取的服務方式及渠道？有哪些CRM用戶？
張：具體的市場份額我們沒有統計，而且我們自己的數據也沒有說服力，可能還要依靠第三方的統計機構提供數據，不過我們自己估計不會低于10%。我們目前采用的是服務方式是遠程服務和上門服務相結合，主要依托自己的分公司及有相當實力的管理咨詢公司和系統集成商。目前的主要用戶有：海通證券、康佳集團、廈新電子、上海廣電、通化金馬等大型企業。
記：目前，很多大型企業在選擇產品時，都選擇了國外的產品，您覺得國內外CRM產品各自的優勢與劣勢？
張：大家一提到管理軟件國內外產品的優勢，無非會強調國產軟件的本土化優勢，適合中國國情，服務及時周到等，但是我這里強調的是無論國內還是國外的產品適用性、周到的服務都很重要，國產軟件從技術架構總體上來說可能不及國外產品的先進，但是從應用的角度確實有許多軟件比國外的軟件更加實用，更能解決關鍵問題，我們了解到中國的企業并不喜歡大而全的多先進的產品和深奧的理論，而更加關心軟件能給企業什么關鍵問題，所以對于了解中國企業所存在的問題方面，中國軟件企業確實要明顯優于國外軟件。
記：影響國內CRM發展的因素是？對此貴公司采取了什么樣的錯施或者解決辦法？
張：影響國內CRM發展的因素很多，但是這里我想強調幾點。
首先，實施管理軟件是管理理念的轉變，而理念的轉變又非一朝一夕可以實現的，所以管理理念是制約國內CRM發展的重要因素之一；
其次，軟件商和媒體對CRM的錯誤宣傳，沒有一家機構出來給軟件制定一個標準，限定具備何種功能管理軟件才能稱作CRM軟件，而現在市面上流行著無數種的CRM，給企業的選型制造了障礙，同時又使軟件行業本身的發展陷入混亂，所以急需有一方機構政府或行業協會出來給大家制定一個標準，或者軟件行業自己行動起來進行行業自律，自我規范，逐步形成行業的標準，并加強市場的規范運作，其他行業都有標準，都有行業發展規范，唯獨軟件行業沒有；
再者，軟件公司為了贏得客戶不惜過分夸大軟件的功能，給客戶造成錯誤的認識，致使客戶將很多軟件功能之外的需求都寄托到軟件能給他實現。導致實施完后，客戶產生強烈的失落感。
我們本著真實的向客戶介紹產品功能的原則，坦誠的客戶溝通，雙方充分了解后，給客戶分析關鍵問題，本著關鍵問題優先解決的原則，為企業提供相應的解決方案。
記：目前實施CRM的企業不多，而且實施了CRM的效果并不理想，企業實施CRM困難有哪些？
張：企業實施CRM的困難有很多歸納起來有以下幾點：觀念的更新、管理人員的深度參與、個性化需求的分析、富有長遠發展能力的合作伙伴的選擇、管理與IT技術的完美結合等。
記：貴公司管理軟件的主要產品有哪些？CRM產品的設計思路、產品市場定位及其特點是什么呢？
張：我們公司的主要產品分為兩大類：自主產權的產品和聯合開發的產品。其中自主產權的產品有網絡化銷售管理、客戶服務管理；聯合開發的產品有與美國BV公司聯合開發的個性化網上證券服務系統，與美國SAS公司聯合開發的企業數據分析與數據挖掘系統等。
我們CRM產品的設計思路是要讓客戶在任何地點、任何時間、以任何方式得到滿意的服務，為此我們采用了企業級安全的100%的Internet架構。目前我們的市場定位是為國內大型企業提供企業級的網絡化銷售管理和客戶服務管理軟件，同時提供個性化網站建設和數據分析數據挖掘解決方案。全Internent架構、瘦客戶端、跨平臺、企業級安全等特點是當前最新的CRM必須具備的基本特點。
記：下半年，貴公司有什么全新戰略？
張：下半年對于管理軟件來說是收獲的季節，所以我們公司將牢固把握“與客戶共同成長，迎接世紀挑戰”的宗旨為我們的客戶提供優秀的產品和優質的服務，贏得更多來自客戶的贊揚。(楊子)